“定制家居行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的時(shí)期，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、精致的家居解決方案是行業(yè)之大勢(shì)。而安裝作為整個(gè)定制家居過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，承載著實(shí)現(xiàn)客戶夢(mèng)想的重任。”索菲亞家居集團(tuán)副總裁陳煒如是說道。
連續(xù)9年的堅(jiān)持，鑄就一場(chǎng)“服務(wù)人”盛會(huì)
2023年，是被命名為“消費(fèi)提振年”的一年，家居行業(yè)更是成了重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。在商業(yè)環(huán)境重現(xiàn)活力，消費(fèi)信心日漸復(fù)蘇等一系列利好趨勢(shì)下，行業(yè)或?qū)⒂瓉?lái)新一輪發(fā)展浪潮。
以索菲亞為代表的整家定制品類更全、品質(zhì)更優(yōu)、交付更快、服務(wù)更佳、價(jià)格更好的頭部品牌，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將進(jìn)一步擴(kuò)大。
在新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)面前，隨著消費(fèi)者需求的提升，定制行業(yè)對(duì)服務(wù)人員技能的提升，成了行業(yè)當(dāng)下面臨的最大課題。
索菲亞家居集團(tuán)副總裁陳煒在本次安裝大賽的開場(chǎng)致辭中指出：“我們要認(rèn)識(shí)到安裝作為服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)，對(duì)于客戶滿意度至關(guān)重要。因此，我呼吁參賽選手們不斷提高技能，秉持專業(yè)精神，創(chuàng)新服務(wù)模式，確保每一個(gè)項(xiàng)目都符合標(biāo)準(zhǔn)并超出客戶期望。
只有通過更優(yōu)的安裝質(zhì)量和服務(wù)，我們才能在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得成功并贏得客戶的信任。”他期冀建立全面質(zhì)量管控體系，加強(qiáng)培訓(xùn)和知識(shí)管理，培養(yǎng)更多的專業(yè)人才，推動(dòng)安裝工藝和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷進(jìn)步，迎來(lái)定制家居行業(yè)更美好的未來(lái)。
為此，索菲亞把安裝交付師的培養(yǎng)與打造作為工作的重心。連續(xù)九年舉辦各種類型的賽事，通過“以賽促學(xué)、以賽促教”的方式，推動(dòng)索菲亞學(xué)苑全面提升教學(xué)質(zhì)量，從而促進(jìn)索菲亞服務(wù)水平的整體提升。
索菲亞服務(wù)中心總經(jīng)理張李飛提到：“在定制家居行業(yè)中，安裝交付師以卓越的技能和創(chuàng)新的思維，為客戶提供了美好的安裝服務(wù)體驗(yàn)，是好服務(wù)的落地人，是行業(yè)的精英。作為服務(wù)人，服務(wù)就是我們的全部，我們要對(duì)索菲亞的服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)?！?/span>
如今，索菲亞已經(jīng)連續(xù)9年舉辦安裝技能大賽，如張李飛張總所說，索菲亞已經(jīng)把大賽做成了一項(xiàng)傳統(tǒng)，一場(chǎng)關(guān)于“服務(wù)人”的盛會(huì)。
更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)，成就整家交付“天花板”
定制家居產(chǎn)品的安裝是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作過程，也是和消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)息息相關(guān)的環(huán)節(jié)，安裝交付師需要和消費(fèi)者面對(duì)面溝通交流，安裝的質(zhì)量更是直接影響柜子外觀耐用性。
索菲亞家居自2015年起每年舉辦安裝交付師技能大賽，以“賽場(chǎng)練兵”的方式提升索菲亞家居安裝交付團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能。
今年，作為賽事的第9個(gè)年頭，亦是索菲亞多品牌、全品類、全渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的跨越之年，索菲亞在安裝技能大賽的堅(jiān)持及賽事設(shè)計(jì)的用心程度上，在整個(gè)定制家居行業(yè)可謂是絕無(wú)僅有。
今年，歷時(shí)5個(gè)月，通過17場(chǎng)初賽選拔，從一萬(wàn)二千余人中選出97名選手匯聚廣州，進(jìn)行全國(guó)總決賽的角逐。今年，索菲亞在決賽的設(shè)置上采用了展廳學(xué)習(xí)+實(shí)操比賽的“1+1”模式，更為全面聚焦。
其中，參賽者用1天參觀新展廳，學(xué)習(xí)新產(chǎn)品、新工藝，精解安裝流程；1天實(shí)操比賽中，索菲亞家居“以賽促學(xué)”“以賽促教”，推動(dòng)內(nèi)部人員積極學(xué)習(xí)，打好基本功，打造一支“服務(wù)鐵軍”，鑄就員工“工匠精神”。
據(jù)悉，本次總決賽注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，理論考試注重衣、櫥、門全品類2023年新36條安裝標(biāo)準(zhǔn)和新21條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解；實(shí)操考試模擬客戶家現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，重點(diǎn)考察選手基本功。
張李飛指出，索菲亞采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景考核方式，旨在向廣大安裝人員灌輸“簡(jiǎn)單事情重復(fù)做，重復(fù)事情堅(jiān)持做，做好做精，做到行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念。
這種精益求精的匠心，專注專業(yè)的風(fēng)尚體現(xiàn)了索菲亞的“專家級(jí)”水平。
多年來(lái)，索菲亞堅(jiān)持每年動(dòng)員全國(guó)經(jīng)銷商參與，歷經(jīng)數(shù)月，層層篩選，舉辦安裝交付師技能大賽，不僅僅是為了評(píng)選優(yōu)秀的安裝交付師，更是索菲亞力在整家戰(zhàn)略之下，力求提升終端安裝服務(wù)水平的決心。
本次活動(dòng)，索菲亞也進(jìn)行了全程直播，目的就在于更廣泛地普及安裝服務(wù)的重要性。作為行業(yè)龍頭品牌，索菲亞不僅專注于提升自身的安裝交付水平，更竭力履行社會(huì)責(zé)任，為行業(yè)探索更高水平的服務(wù)質(zhì)量而努力。
堅(jiān)持了9年的安裝交付師技能大賽便在定制家居行業(yè)起到極好的示范效果，同時(shí)也為為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升提供了一個(gè)具有借鑒意義的參考。
索菲亞整家戰(zhàn)略3.0，服務(wù)水平又一次飛躍
多年來(lái)，索菲亞無(wú)論在產(chǎn)品抑或安裝服務(wù)方面，都竭盡全力為消費(fèi)者打造最優(yōu)體驗(yàn)。今年，索菲亞更是圍繞整家戰(zhàn)略進(jìn)行多品牌、全品類、全渠道業(yè)務(wù)的布局。
在五月份索菲亞首次發(fā)布整家3.0戰(zhàn)略時(shí)便稱，整家定制被業(yè)界認(rèn)為是供給端的一次徹底進(jìn)化，是當(dāng)下企業(yè)業(yè)務(wù)邊界和消費(fèi)者需求交集的最大公約數(shù)，也實(shí)現(xiàn)公司從B端到C端的全面跨越。
目前來(lái)看，索菲亞圍繞“大家居”戰(zhàn)略，其主要品牌產(chǎn)品在以優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品衣柜為核心的基礎(chǔ)上，擴(kuò)充櫥柜、門窗，優(yōu)化家具、家品，整合木門、墻板，搭建行業(yè)最完整的整家定制全生態(tài)品類矩陣，以滿足不同消費(fèi)人群全品類一站式購(gòu)物需求。除此之外，索菲亞的產(chǎn)品體系、供應(yīng)鏈體系、設(shè)計(jì)體系、終端賦能體系等已經(jīng)完成全新的升級(jí)。
其中，服務(wù)便是索菲亞頗為看重的一環(huán)。早在發(fā)展之初，索菲亞就成立了服務(wù)中心，將服務(wù)上升到了戰(zhàn)略的高度；2019年，索菲亞“六心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為“菲常6+1服務(wù)”，構(gòu)建雙向溝通的標(biāo)準(zhǔn)體系；2020年，索菲亞推出全新服務(wù)IP“法式柜管家”，將服務(wù)貫穿于售前、售中、售后各環(huán)節(jié)，提供更貼心、更聚焦消費(fèi)者個(gè)性化需求的服務(wù)。
如今，如今，索菲亞經(jīng)歷多次迭代完善，構(gòu)建起更系統(tǒng)化的服務(wù)架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)體系——客戶服務(wù)指數(shù)CSI、經(jīng)銷商服務(wù)指數(shù)DSI，以客觀標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)水平，力促全流程服務(wù)再升級(jí)。
據(jù)張李飛透露，目前索菲亞的消費(fèi)者非常滿意度占比高達(dá)98%，消費(fèi)者的認(rèn)可也足以證明索菲亞在服務(wù)體系打造上的成就。
縱觀索菲亞近幾年來(lái)的動(dòng)作，始終圍繞著“多品牌、全品類、全渠道”大家居戰(zhàn)略不動(dòng)搖，索菲亞品牌在整家模式之下的發(fā)展藍(lán)圖日益清晰。在整家定制的背景之下，索菲亞不僅致力于研發(fā)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更在服務(wù)交付方面加大力度苦練內(nèi)功。
盡管安裝服務(wù)只是整個(gè)大家居戰(zhàn)略中的小小一環(huán)，但索菲亞對(duì)其所傾注的心力卻能夠以小見大，證明其對(duì)于消費(fèi)者服務(wù)的高度重視、對(duì)于行業(yè)的帶頭引領(lǐng)作用。