2021年1月，網(wǎng)易家居調(diào)查人員以消費(fèi)者的身份，對(duì)19家衣柜品牌的微信、電商（天貓、京東）渠道進(jìn)行調(diào)查，并在北京、上海、廣州、成都、佛山實(shí)地走訪線下門店，進(jìn)行了一輪線上線下一體化的綜合消費(fèi)體驗(yàn)。
3月，315服務(wù)調(diào)查結(jié)果公布。索菲亞在本次調(diào)查中成績(jī)斐然，攬獲“年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”、“年度家居五星服務(wù)門店”雙項(xiàng)大獎(jiǎng)，連續(xù)多年成為“家居服務(wù)榜樣”。
當(dāng)然，本次榮譽(yù)是索菲亞線上線下表現(xiàn)優(yōu)異的結(jié)果，但作為40年始終專注柜類定制的專家品牌，索菲亞不僅在產(chǎn)品上持續(xù)推陳出新，引領(lǐng)潮流，在服務(wù)更是上“心”，經(jīng)過(guò)多年的優(yōu)化和提升，索菲亞在線上線下的服務(wù)流程上，已經(jīng)打造出行業(yè)難以逾越的鴻溝。
全國(guó)超4000門店，讓服務(wù)在身邊
在行業(yè)中，要給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，完善的網(wǎng)絡(luò)布局必不可少。截至2020年9月底，索菲亞全品類終端門店數(shù)量已經(jīng)逾4000家，覆蓋了全國(guó)1800多個(gè)城市和區(qū)域，為消費(fèi)者提供一站式的家裝服務(wù)體驗(yàn)和家居空間整體解決方案的同時(shí)，也讓消費(fèi)者的家裝過(guò)程變得更加便捷、簡(jiǎn)單和輕松。
同時(shí)，自2018年開始，公司持續(xù)進(jìn)行店面形象升級(jí)，繼續(xù)鼓勵(lì)經(jīng)銷商結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)開大家居店、商超店、輕奢店，出樣產(chǎn)品覆蓋公司旗下以柜類定制為核心的各類產(chǎn)品，并積極與其它品類專家品牌展開合作，推出更多匹配索菲亞柜類定制的家居產(chǎn)品，并提升風(fēng)格一體化，滿足消費(fèi)者一站式高質(zhì)量采購(gòu)的需求。
線上布局強(qiáng)勁，快速響應(yīng)消費(fèi)需求
如今，線上為線下引流已是常態(tài)，從線上引流顧客到門店這一關(guān)，門店信息的索引十分重要。在本次調(diào)查中，索菲亞在天貓上的表現(xiàn)就十分亮眼。
調(diào)查指出，索菲亞的天貓客服，在做到立刻響應(yīng)的同時(shí)，請(qǐng)求用戶留下聯(lián)系方式，安排就近的門店專員聯(lián)系用戶。在發(fā)起咨詢不久后，調(diào)查人員就接到索菲亞門店2個(gè)來(lái)電以及短信對(duì)接。
而這一套快速有效的服務(wù)流程，正是得益于索菲亞多年來(lái)在線上渠道的探索、突破和引領(lǐng)。根據(jù)2020年第三季度數(shù)據(jù)披露，電商引流的客戶總體占比已從16%提升到25%，一線城市的電商客戶占比超45%。
此外，索菲亞電商在大促上更是鶴立雞群，去年，就一舉蟬聯(lián)天貓雙11全屋定制類目銷售額冠軍和京東雙11定制家具銷售冠軍，全網(wǎng)累計(jì)銷售額突破11億，在天貓上更是實(shí)現(xiàn)定制衣柜類目7連冠。
此外，索菲亞還積極開拓社交電商，利用「公眾號(hào)+視頻號(hào)+社群」的組合來(lái)切入私域流量。目前，索菲亞短視頻矩陣賬號(hào)粉絲已經(jīng)達(dá)2000萬(wàn)，轉(zhuǎn)化率也在持續(xù)提升。
踐行“客戶至上”，持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)
除了在線上線下的完善布局上彰顯索菲亞服務(wù)的硬實(shí)力外，索菲亞還把“客戶至上”作為企業(yè)核心價(jià)值觀，這不僅體現(xiàn)了柜類定制專家力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神，還展現(xiàn)了索菲亞人匠心服務(wù)的風(fēng)尚。
作為行業(yè)引領(lǐng)者，索菲亞早在2009年就率先推出“六心服務(wù)”，專注在服務(wù)的6個(gè)環(huán)節(jié)做到極致；2019年升級(jí)為“菲常6+1服務(wù)”，強(qiáng)化與客戶的雙向溝通與互動(dòng)；2020年6月，推出全新服務(wù)IP“法式柜管家”，以“菲常6+1”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還新增了售后增值服務(wù)，推出“上門養(yǎng)護(hù)十項(xiàng)服務(wù)”，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于消費(fèi)全過(guò)程，真正實(shí)現(xiàn)“懂家更懂您”！
定制家居行業(yè)是一個(gè)長(zhǎng)跑行業(yè)，對(duì)索菲亞而言，一個(gè)優(yōu)秀的品牌，必須有好產(chǎn)品，加上好服務(wù)，才能稱為真正的專家！憑借著40年專注的力量，索菲亞不僅板材環(huán)保超越歐標(biāo)，設(shè)計(jì)引領(lǐng)全球，而且正在以實(shí)際行動(dòng)，上下一心，持續(xù)為消費(fèi)者提供更加專業(yè)的產(chǎn)品和更加貼心的服務(wù)！