文章來源：中國消費者報
家居消費成為
今年政策推動恢復(fù)和
擴大消費的重點領(lǐng)域
家居行業(yè)如何綠色化發(fā)展？
放心家居消費環(huán)境如何營造？
家居綠色發(fā)展對
9月19日，由中國消費者報社主辦、索菲亞家居協(xié)辦的2023“質(zhì)”造消費信心 共促家居綠色發(fā)展座談會在廣州召開，北京、上海、天津、廣東、廣州、四川、河北、湖南等省、市消協(xié)組織相關(guān)負責(zé)人，中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會、中國林科院木材研究所專家及家居行業(yè)企業(yè)代表索菲亞家居圍繞上述熱點話題進行了座談。
中國消費者報社副總編輯楊力軍認為：
6月29日，國務(wù)院常務(wù)會議審議通過《關(guān)于促進家居消費的若干措施》，就促進家居消費部署了相關(guān)舉措。家居是滿足人民美好生活需要的重要民生產(chǎn)業(yè)，近年來，家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量效益穩(wěn)步提升，呈現(xiàn)出綠色化、智能化、融合化發(fā)展趨勢。家居行業(yè)要提振消費信心，走高質(zhì)量的綠色發(fā)展之路，就需要不僅有環(huán)保、智能的產(chǎn)品供給，還要有適應(yīng)多場景、多樣化的服務(wù)，進一步激發(fā)和釋放消費潛力。
座談會現(xiàn)場
座談會上，中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會副秘書長唐召群介紹了木質(zhì)產(chǎn)品低碳屬性、家居產(chǎn)品環(huán)保標準、綠色工廠、環(huán)保板材等內(nèi)容。他提到：
環(huán)保的板材是綠色供應(yīng)鏈中的重要一環(huán)。從E1級到E0級再到基材無醛添加的板材，板材一直是家居頭部企業(yè)產(chǎn)品環(huán)保性能更新迭代的關(guān)鍵。據(jù)統(tǒng)計，我國去年人造板產(chǎn)量是2.8億立方米，占全世界的60%。
上海市市場監(jiān)管局二級巡視員、市消保委秘書長陶愛蓮表示：
消費者需要將有限的居住面積盡可能功能最大化，因此全屋定制越來越得到上海消費者接受。除了價格問題，消費者普遍關(guān)心的還有材料、綠色低碳、健康安全以及產(chǎn)品可追溯等問題。作為消費者組織，希望以消費者角度來推動行業(yè)規(guī)則的制定和執(zhí)行，進而更好地推動家居行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
廣東省消委會秘書長楊淑娜介紹：
2023年上半年廣東關(guān)于家居的投訴是2萬多件，占到總投訴量的12.3%。投訴的主要問題是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，多是由環(huán)保問題引起。楊淑娜表示，為營造放心消費環(huán)境，自2020年開始，廣東省消委會推進了兩項重點事項，一個是線下無理由退貨承諾，一個是放心消費承諾。
廣東省定制家居協(xié)會會長、索菲亞家居總工程師張挺介紹：
索菲亞家居參與國家標準、行業(yè)標準的起草與制定，倡導(dǎo)使用綠色環(huán)保的板材，建立綠色工廠等，通過一系列舉措從而確保產(chǎn)品和服務(wù)的高品質(zhì)。如索菲亞于8月推出一項追溯技術(shù)，今后每個索菲亞訂單上都會有一個名牌，名牌里植入NFC芯片。消費者只要用手機一掃，就可調(diào)出工廠的出貨明細，杜絕代理商以次充好。
調(diào)研家居行業(yè)數(shù)智工廠北京市消協(xié)秘書長楊曉軍認為，提振消費信心的前提一定是，要有過硬的產(chǎn)品，有讓消費者滿意的服務(wù)：7月12日，商務(wù)部、市場監(jiān)管總局等13部門發(fā)布《關(guān)于促進家居消費若干措施的通知》。其中提出，要完善綠色供應(yīng)鏈，促進企業(yè)加大綠色家居產(chǎn)品研發(fā)力度，加強綠色家居產(chǎn)品質(zhì)量和品牌建設(shè)。目前很多家居投訴很多都是行業(yè)問題，最典型的就是裝修公司不停加價，很多加價產(chǎn)品并不是消費者想要的，或者沒有達到消費者預(yù)期的效果，由此產(chǎn)生糾紛。綠色消費還有很多路要走，尤其是頭部企業(yè)一定要主動承擔(dān)社會責(zé)任，引導(dǎo)綠色消費,提振消費信心，這是頭部企業(yè)沉甸甸的責(zé)任，也是能助推企業(yè)發(fā)展的力量。
天津市消協(xié)秘書長張正提出，好產(chǎn)品和好服務(wù)，是樹立消費信心的基礎(chǔ)：
目前的市場情況下，服務(wù)質(zhì)量的提升對提振消費者信心甚至要強于產(chǎn)品質(zhì)量提升對消費的提振。企業(yè)若能前瞻性地看到并解決目前舊房裝修中，消費者遇到的老舊家具不便處理、裝修期間居住不便、裝修后原來的物件與現(xiàn)在空間的匹配度等難點問題，就一定要打通產(chǎn)品步入消費者家中的最后一公里。
四川省消保委副秘書長肖勇表示，在處理投訴過程中，會把家居行業(yè)協(xié)會的，專家請進來：
我們在家居行業(yè)協(xié)會設(shè)立相應(yīng)的消費者維權(quán)工作站，能夠更快、更及時、更專業(yè)地解決家居方面的投訴。
廣州市消委會主任馮炳林認為，定制家居行業(yè)，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，都不要忘記回歸以人為本的初心：
首先，好產(chǎn)品要有溫度，這就要求企業(yè)從消費者的角度換位思考，賦能產(chǎn)品以適合的溫度，以提升其滿意度。第二，好產(chǎn)品要有測度，這就需要企業(yè)以領(lǐng)先的科技精準定制，匹配消費者高質(zhì)量的個性化消費需求，以需求為導(dǎo)向促進消費。回歸到行業(yè)的頭部企業(yè)，它將是具有插路標的魄力與擔(dān)當，把產(chǎn)品、服務(wù)、消費者迭代融合，締造向上向善的定制家居產(chǎn)業(yè)健康生態(tài)，形成高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)標準，帶動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
調(diào)研定制家居在消費套系化、個性化、智能化方面的場景實現(xiàn)
企業(yè)如何提升消費滿意度？索菲亞家居服務(wù)中心總經(jīng)理張李飛給出了解決方案：
索菲亞以客戶為中心，除了NFC芯片追溯技術(shù)，對整個服務(wù)環(huán)節(jié)是有一套管控體系。將全國各地的經(jīng)銷商分成眾多組群，每一個訂單做完，客戶會對銷售、設(shè)計、送貨、安裝以及產(chǎn)品進行評價，評價數(shù)據(jù)最終進入總部的系統(tǒng)里。這樣，經(jīng)銷商就會主動面對客戶提出的合理問題進行解決，解決不了也會尋求總部幫助，直到解決為止。
“貨不對板、以次充好”也是消費者投訴的老大難問題。據(jù)河北省消保委投訴部主任黃志武介紹，有部分知名家居企業(yè)的代理商，打著知名企業(yè)的旗號偷換板材，出現(xiàn)問題后也是和裝修公司互相扯皮。他建議：
頭部企業(yè)建立自己的示范基地，加強專業(yè)講解普及專業(yè)知識，讓消費者由外行變?yōu)閮?nèi)行，會用會買。
索菲亞家居副總裁陳煒認為：
定制家居發(fā)展中面臨消費痛點、難點和盲點。索菲亞作為行業(yè)龍頭企業(yè)，有責(zé)任與政府監(jiān)管部門、消協(xié)組織、賣場、品牌協(xié)同合作，共同努力提升產(chǎn)品質(zhì)量和改善服務(wù)內(nèi)容，從而為消費者提供綠色、低碳的產(chǎn)品和細致的服務(wù)，進一步提升消費者對家居行業(yè)的信心和滿意度。