作為柜類定制專家，索菲亞堅持以服務(wù)之名，點亮美好生活。4月13日-14日，索菲亞舉辦了主題為“深耕服務(wù)，劍指未來”的2021年CSI服務(wù)交流研討會，全國40個區(qū)域的經(jīng)銷商團隊齊聚一堂，共同探討服務(wù)理念和模式，致力將服務(wù)打造成核心競爭力，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的全流程服務(wù)。
深耕服務(wù) 構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系
永葆匠心，守望前行，索菲亞深耕服務(wù)，不斷強化服務(wù)優(yōu)勢。早在2018年，索菲亞成立服務(wù)中心，將服務(wù)上升到戰(zhàn)略高度；2019年，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級為“菲常6+1服務(wù)”，構(gòu)建雙向溝通的標(biāo)準(zhǔn)體系；2020年，推出全新服務(wù)IP“法式柜管家”，將服務(wù)貫穿于售前、售中、售后各環(huán)節(jié)。如今，索菲亞構(gòu)建起完善的服務(wù)架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)體系，客觀公正地衡量服務(wù)水平，力促全流程服務(wù)再升級。
回顧服務(wù)歷程，索菲亞集團服務(wù)中心總經(jīng)理張李飛表示，近年來索菲亞的服務(wù)得到了全面的優(yōu)化，“客戶滿意度迅速提升，2020年非常滿意度和滿意度占比高達99.1%”。他指出，定制家居企業(yè)日趨同質(zhì)化，亟需在服務(wù)上創(chuàng)造差異性實現(xiàn)突圍，“強企業(yè)必須強服務(wù)，強服務(wù)才能強保障”。
對于所取得的服務(wù)成就，索菲亞集團執(zhí)行總裁王兵給予了肯定，他表示，近年好評節(jié)節(jié)攀升，這些客觀、公正的數(shù)據(jù)反映了索菲亞服務(wù)水平的提升。2020年，索菲亞品牌升級為柜類定制專家，服務(wù)顯得更加重要，王總表示，柜類定制專家不是口號，而是體現(xiàn)在實處。要以“專家”的要求，做好售前、售中、售后服務(wù)的每個細(xì)節(jié)，提升服務(wù)的專業(yè)水平，讓客戶感受到體貼與溫暖，讓服務(wù)成為索菲亞的核心競爭力。
明確責(zé)任 強化落地執(zhí)行
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再完善，也要落到實處才能真正打造核心競爭力。在研討會現(xiàn)場，各經(jīng)銷商團隊就“菲常6+1服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)落地，從店面驗收標(biāo)準(zhǔn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、倉儲標(biāo)準(zhǔn)、城配標(biāo)準(zhǔn)、安裝標(biāo)準(zhǔn)和售后標(biāo)準(zhǔn)來分享各區(qū)域的經(jīng)驗和心得。
現(xiàn)場還開展了服務(wù)理念沙盤會議，各經(jīng)銷商團隊就不同的服務(wù)理念進行了理念剖析與案例解析，不僅接地氣還很有參考性。
各區(qū)域經(jīng)銷商團隊對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念的理解不斷加深，持續(xù)提升服務(wù)水平。研討會現(xiàn)場，索菲亞對各區(qū)域2021年一季度CSI數(shù)據(jù)進行了公示及頒獎，并與各區(qū)域簽署落地機制，明確責(zé)任，讓用心服務(wù)真正落到實處。
系統(tǒng)培訓(xùn) 提升服務(wù)水平
自2018年成立服務(wù)中心以來，索菲亞始終以CSI（客戶服務(wù)指數(shù)）衡量終端服務(wù)效果，2019年3月，索菲亞成立了索菲亞學(xué)院，設(shè)置了華南校區(qū)、華北校區(qū)、華中校區(qū)、西南校區(qū)、華東校區(qū)五大校區(qū)，主要圍繞運營、設(shè)計、安裝三大版塊開展系統(tǒng)化課程培訓(xùn)，助力各區(qū)域提高服務(wù)水平和效率。
運營、設(shè)計、安裝三大課程體系的打造將以線上線下相結(jié)合，系統(tǒng)化提升服務(wù)水平。運營上，按法式柜管家的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，完善日常運營；設(shè)計上，開展設(shè)計速成班，通過線上線下兩個渠道、課前課中課后三個階段的不同課程安排，夯實產(chǎn)品基礎(chǔ)、熟悉流程，全面提升設(shè)計水平；安裝上，從知識講解具象化、實操訓(xùn)練復(fù)制化和安裝效率一次對來系統(tǒng)解決“會、怕、快”三核心問題，提高安裝效率和專業(yè)水平。
值得一提的是，今年將對線上課程的模式進行創(chuàng)新，改變過去錄屏式直播模式，開展更靈活更高效的講師出境互動直播模式，滿足學(xué)員培訓(xùn)需求。
實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、落地化不是一朝一夕能完成的事，需要長期堅持、講求高效、不斷完善。為此，今年索菲亞將舉辦第七屆“2021年全國安裝技能大賽”，以賽促學(xué)，以賽促教，打造服務(wù)鐵軍。未來，索菲亞仍將服務(wù)落到實處，強化服務(wù)優(yōu)勢，進一步將服務(wù)打造成核心競爭力！