2018年12月到2019年2月，網(wǎng)易家居調(diào)查人員以消費(fèi)者的身份，對28家衣柜品牌和12家櫥柜品牌的官網(wǎng)、微信、天貓渠道進(jìn)行調(diào)查，并在北京、廣州、深圳、佛山實(shí)地走訪了這28家衣柜品牌和12家櫥柜品牌的線下門店，進(jìn)行了一輪衣柜+櫥柜行業(yè)“O2O體驗(yàn)”。現(xiàn)“大考成績”公布，索菲亞全屋定制以96分奪得衣柜行業(yè)榜首，司米櫥柜以94分的總成績榮登櫥柜行業(yè)榜首*，雙雙奪冠。
索菲亞提前布局線上業(yè)務(wù)
“六心服務(wù)”貫穿全程
020線上+線下融合服務(wù)能力是本次調(diào)查的主要內(nèi)容。線上考核主要是官網(wǎng)和官微搭建、天貓店引流、線上客服回復(fù)速度、線上門店查詢功能、客服溝通主動性、訂單轉(zhuǎn)化率等方面；線下則是店面陳列、產(chǎn)品講解、設(shè)計(jì)服務(wù)、客服態(tài)度、售后服務(wù)等內(nèi)容，考核標(biāo)準(zhǔn)可謂慮無不周、面面俱到。
從網(wǎng)易家居公布的結(jié)果來看，28個衣柜企業(yè)的官網(wǎng)和微信公眾號的開設(shè)率達(dá)到100%，但僅有20個企業(yè)正常運(yùn)營天貓店，占比71.43%。
索菲亞家居洞察消費(fèi)趨勢并提前布局，早在2013年，公司開始構(gòu)架電商團(tuán)隊(duì)，成為定制行業(yè)較早進(jìn)入電商渠道的企業(yè)之一。通過幾年的積累，天貓店業(yè)績?nèi)找嬖鲩L，目前公司16%的業(yè)績來自于線上，未來將繼續(xù)大力投入跟線上消費(fèi)者的交流與消費(fèi)者黏度的建設(shè)，希望為線下的門店引來更多的流量。
2018年，公司提出讓服務(wù)成為索菲亞的核心競爭力，成立服務(wù)中心推廣“六心服務(wù)”——“導(dǎo)購咨詢要誠心、測量設(shè)計(jì)要專心、生產(chǎn)制造要敬心、物流送貨要盡心、上門安裝要細(xì)心、售后維護(hù)要真心”。
調(diào)查人員提到，索菲亞天貓店客服會留下調(diào)查人員需求和戶型信息提供給門店，同時客服也會在后臺主動發(fā)起聯(lián)系，前后六次詢問客戶到店情況的企業(yè)，讓人印象深刻。
司米櫥柜表現(xiàn)令人驚喜
調(diào)查顯示，大部分櫥柜企業(yè)官網(wǎng)、微信渠道服務(wù)建設(shè)不完善，線上線下持續(xù)服務(wù)情況不佳，僅半數(shù)布局線上電商，基本走通O2O。
司米櫥柜雖然進(jìn)入中國市場相對較晚，但是在索菲亞布局電商的大戰(zhàn)略下，線上渠道卻反而更早完成布局，實(shí)現(xiàn)了線上引流線下，實(shí)體門店服務(wù)的閉環(huán)。
調(diào)查員在官網(wǎng)、微信公眾號和天貓?jiān)儐柨头T店地址、線上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品是否同款等問題，司米櫥柜3個線上渠道都可以在1小時內(nèi)提供詳細(xì)的信息指引；微信公眾平臺做到10分鐘內(nèi)快速解答，表現(xiàn)令人驚喜。線下服務(wù)方面，陳列設(shè)計(jì)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品講解等均得到了調(diào)查員的高分認(rèn)可，尤其是司米櫥柜第三代門店大氣優(yōu)雅的產(chǎn)品陳列，讓人眼前一亮。
家居行業(yè)是一個需要消費(fèi)者深度體驗(yàn)的行業(yè)，客戶服務(wù)是核心。在互聯(lián)網(wǎng)深度影響中國消費(fèi)者習(xí)慣的時代背景下，我們將繼續(xù)積極開拓多元渠道，優(yōu)化售后服務(wù)政策，加強(qiáng)持續(xù)服務(wù)能力，為消費(fèi)者帶來更加專業(yè)高效的家裝服務(wù)。
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