積極發(fā)揮訴求處理效能 不斷提升投資者服務(wù)水平
近年來，廣東證監(jiān)局（以下簡稱廣東局）將訴求處理作為投資者保護(hù)工作的重要舉措，堅持“為投資者維權(quán)盡心盡責(zé)、為投資者服務(wù)溫馨細(xì)致”的工作導(dǎo)向，通過提高訴求處理的規(guī)范化水平、構(gòu)建證券期貨糾紛多元化解決渠道、深化訴求處理窗口服務(wù)功能以及加強(qiáng)投資者宣傳教育等途徑，積極踐行投資者保護(hù)職責(zé)，當(dāng)好投資者合法權(quán)益的看門人和守護(hù)神。
精益求精，嚴(yán)把訴求處理質(zhì)量關(guān)
訴求處理工作關(guān)乎投資者的切身利益。廣東局堅持把訴求處理質(zhì)量放在首位，精益求精，確保處理結(jié)果經(jīng)得起時間的考驗，經(jīng)得起百姓的掂量。
為提高訴求處理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化水平，廣東局研究開發(fā)了具有查詢、統(tǒng)計、分析和留痕功能的電子化信訪處理系統(tǒng)，保證每個投訴咨詢事項均嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和期限辦理。
廣東局對投資者訴求實行“雙核雙審”機(jī)制，即對投資者的復(fù)函由法制處和相關(guān)業(yè)務(wù)處室交叉復(fù)核，由分管局領(lǐng)導(dǎo)和局主要領(lǐng)導(dǎo)審批，確保對投資者的復(fù)函依法依規(guī)、合情合理，使投資者易于理解和接受。
廣東局訴求處理牽頭部門每日編寫《投訴舉報日報》，將當(dāng)日投資者反映的訴求通報給業(yè)務(wù)處室，提請其在日常監(jiān)管中予以關(guān)注。對重大復(fù)雜的訴求事項報局領(lǐng)導(dǎo)親自批閱、督辦和把關(guān)，僅近三年來廣東局主要負(fù)責(zé)人就先后作出100余次批示，要求有關(guān)處室認(rèn)真核查，依法妥善處置。
對常見的投訴咨詢問題，廣東局在不斷總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定涉及17項業(yè)務(wù)60余類問題的標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)口徑，并對每一項答復(fù)口徑進(jìn)行反復(fù)討論、仔細(xì)推敲，務(wù)求政策把握到位、指引清晰明確，為投資者提供有益的協(xié)助。
熱情服務(wù)，積極為中小投資者排憂解難
“衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”。廣東局負(fù)責(zé)人經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，要在證券監(jiān)管工作中貫徹黨的群眾路線，就必須徹底轉(zhuǎn)變作風(fēng)，強(qiáng)化公仆意識，做到“把投資者當(dāng)家人，把投資者的困難當(dāng)家事”。在日常接訪中，廣東局要求工作人員按照“一張笑臉、一句問候、一杯熱茶、一張熱凳”的標(biāo)準(zhǔn)接待投資者，使投資者真切感受到監(jiān)管部門的溫暖和關(guān)懷。
在日常接訪中，廣東局確立了“零拒絕”的工作原則，即對投資者各類投訴咨詢訴求，都不能簡單加以拒絕。對屬于職責(zé)范圍的合理訴求，要求“處理到位、解釋到位、幫扶到位”；對不屬于職責(zé)范圍的事項，也必須為投資者提供明確的指引，為此，廣東局收集整理了近70個相關(guān)部門的投訴舉報電話，供投資者查詢使用。
目前，廣東轄區(qū)投資者達(dá)1400萬人，約占全國1/10，投資者證券交易活躍，交易中遇到的問題和糾紛也較多。對中小投資者的各種困難，廣東局感同身受，積極伸出援手。
如投資者畢某于20年前將價值數(shù)千元的某證券憑證交遼寧錦州某機(jī)構(gòu)保管，現(xiàn)請求協(xié)調(diào)作為該機(jī)構(gòu)接管方的轄區(qū)某證券公司查實和兌付。盡管面臨時間久遠(yuǎn)、歷史資料殘缺不全等諸多困難，該局仍積極協(xié)調(diào)相關(guān)證券公司認(rèn)真核實賬戶信息并最終完成兌付。
又如投資者胡某反映其多年前在廣州某證券營業(yè)部開戶，現(xiàn)已返回寧夏原籍且行動不便，難以辦理銷戶手續(xù)，廣東局了解情況后即協(xié)調(diào)有關(guān)證券公司寧夏分支機(jī)構(gòu)幫助投資者順利銷戶。
“急人所難、為民服務(wù)”這一工作理念已經(jīng)融入到了廣東局的日常工作中，融入到了每一個監(jiān)管干部的自覺行動中。真誠的付出拉近了投資者與廣東局之間的距離，僅2014年，該局就接到投資者感謝電上百人次，有投資者還專程贈送錦旗。
創(chuàng)新機(jī)制，開辟多元化糾紛解決機(jī)制
在資本市場利益格局復(fù)雜、投資者訴求日益多元化的今天，依靠有限的行政資源難以有效處理投資者的海量訴求。廣東局因勢利導(dǎo)，積極向市場經(jīng)營主體傳導(dǎo)壓力，向行業(yè)組織、仲裁機(jī)構(gòu)、司法部門“借力”，努力構(gòu)建證券期貨糾紛多元化解決機(jī)制。
據(jù)不完全統(tǒng)計，2014年，在廣東局督導(dǎo)下，僅轄區(qū)證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)就通過協(xié)商、調(diào)解等方式補(bǔ)償900余名投資者損失近500萬元；通過訴訟和仲裁賠付投資者損失達(dá)1600余萬元。
早在2014年初，廣東局就向轄區(qū)上市公司、證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)印發(fā)通知，要求根據(jù)國辦發(fā)[2013]110號文的精神進(jìn)一步完善投訴處理機(jī)制，切實承擔(dān)起投訴處理主體責(zé)任，將矛盾隱患化解在源頭，將投訴糾紛處理在基層。
廣東局指導(dǎo)廣東證券期貨業(yè)協(xié)會成立廣東中證投資者服務(wù)與糾紛調(diào)解中心，選聘了45名熟悉證券期貨業(yè)務(wù)和相關(guān)法律的調(diào)解員，采用簡易調(diào)解和普通調(diào)解相結(jié)合的方式對各類糾紛進(jìn)行調(diào)解，全年共成功調(diào)解證券期貨糾紛293件。此外，該中心還開設(shè)了投資者糾紛處理熱線，作為接受投資者咨詢及處理糾紛調(diào)解的專線，安排專人負(fù)責(zé)接聽、記錄和解答。廣東局還與廣州市中級人民法院簽署了訴調(diào)對接備忘錄，對調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)等事項作出安排，確保調(diào)解協(xié)議能夠得到有效執(zhí)行。
2013年上半年，廣東局訴求處理窗口突然接到投資者密集來電，集中咨詢有關(guān)佛山照明虛假陳述民事賠償索賠事宜。了解到這一情況后，廣東局立即組織人員制定相關(guān)維權(quán)指引，先后對上百名投資者提出的問題予以解答，并引導(dǎo)其委托律師或自行向法院起訴索賠。在案件審理期間，廣東局發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，向法院提供了有關(guān)損失計算方案供其參考，同時還約談佛山照明高管，要求公司主動配合法院工作，推動案件順利審結(jié)。在廣東局的大力推動下，2014年11月，有關(guān)法院對該案作出一審判決，判令佛山照明向首批930名投資者賠償共計5931萬元，這起A股市場近7年來最大的民事索賠案終于一審定讞。
防范未然，訴求處理與投資者教育聯(lián)動
信息不對稱，特別是中小投資者掌握的知識和信息量不足，是非法證券期貨活動高發(fā)的重要根源。2013年以來，廣東局建立了投資者訴求定期分析機(jī)制，按月梳理訴求處理工作中收集的有關(guān)風(fēng)險事項，形成公益提示信息，通過轄區(qū)800余家證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)的短信、微信和交易軟件系統(tǒng)，同步將公益提示信息發(fā)送給廣大投資者。
據(jù)統(tǒng)計，僅2014年，廣東局就累計發(fā)布涉及非法證券風(fēng)險提示的公益信息9期，涉及市場業(yè)務(wù)重大風(fēng)險提示的公益信息6期，投資者累計接收達(dá)7500萬人次。
通過這些信息，廣東局指出了非法證券咨詢、證券從業(yè)人員代客操盤等違法行為的表現(xiàn)形式和危害，提醒投資者購買私募基金、理財產(chǎn)品等需了解的法律風(fēng)險，同時還將最新認(rèn)定的非法咨詢機(jī)構(gòu)名單直接公之于眾，使投資者第一時間捕捉和了解到市場重大風(fēng)險信息，對非法證券活動形成“老鼠過街、人人喊打”的態(tài)勢。
為適應(yīng)信息時代投資者的閱讀習(xí)慣，廣東局將手機(jī)公益短信控制在80字以內(nèi)、將交易終端公益信息控制在150字以內(nèi)，力爭讓投資者“十秒鐘能讀完、一分鐘有印象”，提高接受度。從對投資者的隨機(jī)采訪情況來看，高達(dá)90%的投資者表示“有印象”或“關(guān)注過”相關(guān)公益信息。
“訴求處理—投資者教育聯(lián)動”的工作機(jī)制帶來了良好的效果，如在涉非投訴方面，2014年廣東局收到的相關(guān)投訴舉報數(shù)量同比下降84.7%，投資者對非法證券活動的識別能力和自我保護(hù)能力明顯提升。
（廣東證監(jiān)局供稿）
附件2：廣東轄區(qū)證券期貨訴求處理典型案例
案例1：
訴求多重疊加 難題逐一破解
廣東轄區(qū)A上市公司擬向參股公司提供數(shù)億元的委托貸款，其利率不低于同期基準(zhǔn)利率115%，2014年5月24日發(fā)布了相關(guān)公告，定于6月10日召開臨時股東大會，通過現(xiàn)場會議表決方式審議有關(guān)議案。
公告發(fā)布后，中小投資者普遍認(rèn)為該交易回報率太低，存在利益輸送嫌疑，同時A公司尚有部分利率更高的未償還銀行貸款，該交易影響上市公司收益。因此，多名投資者紛紛要求A公司開通網(wǎng)絡(luò)投票以方便廣大中小股東行使表決權(quán)，A公司以相關(guān)監(jiān)管規(guī)定對此未有明確要求為由，拒絕開通。隨后多名投資者先后致電廣東證監(jiān)局提出相同訴求。
該局在第一時間督促A公司承擔(dān)起投訴處理首要責(zé)任，并向公司指出，雖然監(jiān)管法規(guī)未明確要求此類事項必須開通網(wǎng)絡(luò)投票，但國辦《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》明確鼓勵上市公司全面采用網(wǎng)絡(luò)投票方式召開股東大會，希望公司重新研究此事。在該局的引導(dǎo)下，A公司于5月29日補(bǔ)充公告增加提供網(wǎng)絡(luò)投票的表決方式，中小投資者訴求得到響應(yīng)。
一波既平，一波又起，投資者再次致電監(jiān)管部門提出兩項訴求，希望A公司詳細(xì)披露本次議案中借款方的信息，同時希望公司大股東回避議案表決。A公司根據(jù)監(jiān)管部門的要求，于6月6日公司發(fā)布公告，針對原來披露不詳盡的事項補(bǔ)充披露了借款方財務(wù)及股權(quán)結(jié)構(gòu)等信息。
為建立和諧的股東關(guān)系，在股東大會表決當(dāng)天，公司大股東在法律法規(guī)無強(qiáng)制規(guī)定的情況下，主動回避表決。有關(guān)議案在中小股東積極投票反對的情況下，以93.68%的反對票未獲通過。
至此，中小投資者有效參與了公司重大投資決策，充分發(fā)揮了在現(xiàn)代公司治理中的積極作用，訴求悉數(shù)得到回應(yīng)，與大股東的矛盾得到緩和。
本案例至少給我們兩點啟示：（1）中小投資者日益關(guān)注自身投票權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)等權(quán)利行使。上市公司作為公眾公司，在重大問題決策上，應(yīng)當(dāng)耐心聽取中小投資者訴求，尊重中小投資者意見表達(dá)的權(quán)利。（2）實踐證明，暢通網(wǎng)絡(luò)投票渠道有利于保障中小投資者依法行使權(quán)利。證監(jiān)會隨后發(fā)布的《上市公司股東大會規(guī)則》明確了上市公司股東大會依法采用網(wǎng)絡(luò)投票等方式，保障中小投資者便捷高效行使股東權(quán)利。投資者也應(yīng)積極參與投票表決，理性有序表達(dá)意愿、發(fā)出聲音，以合法合規(guī)的方式維護(hù)自身權(quán)益。
（廣東證監(jiān)局供稿）
案例2：
風(fēng)險錯配不應(yīng)該 主動擔(dān)責(zé)應(yīng)肯定
2014年6月，廣東證監(jiān)局接到投資者匿名投訴，反映轄區(qū)某證券公司營業(yè)部在銷售“A債券型證券投資基金”過程中，存在夸大收益、隱瞞風(fēng)險以及向無相應(yīng)風(fēng)險承受能力的投資者推介和銷售該基金，并最終造成投資者較大面積虧損的違規(guī)行為。
接到投訴后，該局立即派員趕赴該證券營業(yè)部現(xiàn)場核查，并在核查過程中，向證券公司總部通報了有關(guān)情況。公司方面高度重視，積極行動，一方面安撫投資者，向有關(guān)分公司緊急撥付風(fēng)險補(bǔ)償金；另一方面對該產(chǎn)品的銷售適當(dāng)性，特別是產(chǎn)品評級、宣傳內(nèi)容和口徑、客戶風(fēng)險匹配等情況進(jìn)行全面自查。
通過自查發(fā)現(xiàn)，該基金產(chǎn)品在公司內(nèi)部風(fēng)險評級中被評為“較低風(fēng)險”等級，銷售對象應(yīng)為風(fēng)險承受能力為“謹(jǐn)慎型”及以上等級的客戶。但在實際銷售中，低于“謹(jǐn)慎型”風(fēng)險等級，且未進(jìn)行風(fēng)險確認(rèn)的客戶達(dá)數(shù)百人，且認(rèn)購金額較大。
公司進(jìn)一步分析，出現(xiàn)如此嚴(yán)重的適當(dāng)性錯配，原因主要有以下方面：一是公司財富管理總部在下發(fā)該基金銷售通知時，未明確告知各營業(yè)部該基金風(fēng)險等級。二是信息系統(tǒng)存在缺陷，公司提供場外和場內(nèi)兩種方式供投資者認(rèn)購該基金，但公司場內(nèi)認(rèn)購的客戶端沒有自動匹配和提示投資者確認(rèn)風(fēng)險的功能，導(dǎo)致通過場內(nèi)渠道認(rèn)購該基金的投資者只能通過營業(yè)部人工執(zhí)行適當(dāng)性匹配和確認(rèn)，且部分營業(yè)部因信息不全、流程執(zhí)行不到位，未對投資者和產(chǎn)品進(jìn)行審慎匹配，也未履行充分的風(fēng)險提示和確認(rèn)的職責(zé)。三是部分營業(yè)部違反公司規(guī)定，聘用無資質(zhì)人員從事基金產(chǎn)品銷售，降低了銷售行為的規(guī)范性。
綜合以上因素，公司認(rèn)為，是自身銷售適當(dāng)性體系的各個流程、環(huán)節(jié)的管控存在疏漏，共同導(dǎo)致了適當(dāng)性錯配的后果，應(yīng)承擔(dān)主要的責(zé)任。
根據(jù)自查結(jié)論，公司對內(nèi)部責(zé)任部門進(jìn)行了風(fēng)險提示和考核降級，對相關(guān)責(zé)任人處以通報批評和扣罰獎金的處分。
同時，為了彌補(bǔ)投資者損失、保護(hù)投資者合法權(quán)益，公司主動提供了多種補(bǔ)救措施供投資者選擇，包括陸續(xù)發(fā)行三期集合資產(chǎn)管理計劃與原基金進(jìn)行對接；對不愿意接受產(chǎn)品對接方案的客戶，公司按照客戶損失情況直接給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，截至目前已經(jīng)累計賠償120名客戶，總金額達(dá)到105萬元。公司方面表示，對于后續(xù)可能發(fā)生的相同事由的投訴，將按照同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付，確保對權(quán)益受損的投資者補(bǔ)償?shù)轿弧?/span>
雖然公司在適當(dāng)性管理方面存在一定問題，但事后公司主動攬責(zé)的態(tài)度還是應(yīng)該給予肯定。同時該案例告訴我們：（1）證券公司及其從業(yè)人員要把“適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品銷售給適合的投資者”作為自身的固有義務(wù)來對待，克服不當(dāng)利益沖動，同時要完善員工考核機(jī)制，防范只重視業(yè)務(wù)而罔顧適當(dāng)性義務(wù)的現(xiàn)象。（2）證券公司應(yīng)該加強(qiáng)適當(dāng)性管理的機(jī)制、流程建設(shè)，特別是提高投資者風(fēng)險測評和匹配的電子化水平，杜絕人為操作產(chǎn)生差錯而導(dǎo)致風(fēng)險錯配的情況。（3）投資者應(yīng)樹立理性投資意識，在購買基金、理財產(chǎn)品時，不應(yīng)簡單聽信銷售人員的一面之辭，而應(yīng)全面、細(xì)致了解產(chǎn)品的風(fēng)險收益特征、申購贖回規(guī)定等重要信息，結(jié)合自身理財目標(biāo)、風(fēng)險承受能力等情況，理性選擇適合自己的金融產(chǎn)品。
（廣東證監(jiān)局供稿）
案例3：
胡亂薦股引糾紛，認(rèn)錯道歉又賠錢
2014年8月，轄區(qū)某證券營業(yè)部客戶譚某向廣東證券期貨業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）投訴，反映其在該營業(yè)部員工張某的勸導(dǎo)下開立證券賬戶，并在其強(qiáng)烈推薦下購入某股票導(dǎo)致虧損，其后張某向譚某推薦期貨對沖產(chǎn)品，以期獲取收益填補(bǔ)此前股票的虧損，并承諾賠償損失。在期貨賬戶同樣出現(xiàn)虧損后，張某并未兌現(xiàn)賠償損失的承諾，且譚某與張某所屬營業(yè)部協(xié)商無果。
經(jīng)雙方同意，本案由協(xié)會調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)了解，張某承認(rèn)自己沒有證券投資顧問資格，曾根據(jù)某公司研究報告向譚某推薦股票，并根據(jù)自身判斷對期貨投資品種和交易方向提供了建議，但否認(rèn)自己曾對投資收益作出保證或承諾賠償損失。
同時，營業(yè)部也提供了相關(guān)證據(jù)，證明營業(yè)部對員工及營銷人員的日常管理是合規(guī)和盡責(zé)的，也對客戶做了充分的風(fēng)險揭示和員工執(zhí)業(yè)行為限制的提醒。
此外，譚某與張某原為私交甚好的朋友關(guān)系，因此譚某對張某的投資建議非常信任。而張某也認(rèn)為，譚某作為自己的朋友，在提供投資建議時，可能說話內(nèi)容比較隨意，并未考慮其作為一名專業(yè)的證券從業(yè)人員所應(yīng)有的語言規(guī)范，從而造成了譚某的誤會。
在調(diào)解員的分析及勸導(dǎo)下，雙方均作出了一定的讓步，達(dá)成以下共識：一、張某就相關(guān)投資建議造成譚某損失進(jìn)行道歉。二、張某同意向譚某支付一定金額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。最終雙方在調(diào)解員的組織下簽訂了調(diào)解協(xié)議書。
該案例告訴我們：（1）證券公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對投資咨詢業(yè)務(wù)的管理，杜絕非證券投資顧問提供證券買賣建議的違規(guī)情形。（2）證券從業(yè)人員要區(qū)分私人交往和崗位職責(zé)，處理好親友成為客戶后的關(guān)系，保持執(zhí)業(yè)的規(guī)范性和專業(yè)性。（3）投資者應(yīng)樹立理性投資意識，不應(yīng)簡單聽信他人建議買賣股票、期貨，而應(yīng)全面、細(xì)致了解相關(guān)情況后，審慎作出投資決策。
（廣東證券期貨業(yè)協(xié)會供稿）
案例4：
強(qiáng)行平倉不通知 造成損失要擔(dān)責(zé)
廣東證券期貨業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）接到某期貨營業(yè)部客戶張某投訴，反映2014年12月1日9:07，該營業(yè)部在沒有通知他的情況下，對其持有的24手豆油Y1501進(jìn)行強(qiáng)行平倉，造成其損失。張某認(rèn)為營業(yè)部違規(guī)操作，請求協(xié)會予以解決。
協(xié)會將張某的投訴情況及時通報該營業(yè)部，要求營業(yè)部及時聯(lián)系投資者，認(rèn)真解釋，妥善處理。經(jīng)了解，當(dāng)年11月28日外盤行情出現(xiàn)暴跌，導(dǎo)致12月1日開市后國內(nèi)期貨市場豆油合約行情直逼跌停板，張某的風(fēng)險率驟增，其保證金比例已經(jīng)低于交易所的標(biāo)準(zhǔn)。公司風(fēng)控人員為有效控制風(fēng)險就直接采取了強(qiáng)行平倉措施。經(jīng)過自查后，公司認(rèn)為自身存在一定過錯，因此向張某賠禮道歉，并就其損失給予一定的補(bǔ)償和傭金優(yōu)惠，張某對處理結(jié)果滿意。
本案告訴我們：（1）期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)在強(qiáng)行平倉前，一定要先采取合理有效的方式通知客戶在合同約定的時間內(nèi)追加保證金或要求客戶自行平倉。《期貨交易管理條例》第三十五條第二款規(guī)定：“客戶保證金不足時，應(yīng)當(dāng)及時追加保證金或者自行平倉?？蛻粑丛谄谪浌疽?guī)定的時間內(nèi)及時追加保證金或者自行平倉的，期貨公司應(yīng)當(dāng)將該客戶的合約強(qiáng)行平倉，強(qiáng)行平倉的有關(guān)費用和發(fā)生的損失由該客戶承擔(dān)?！贝送?，在雙方簽訂的期貨經(jīng)紀(jì)合同中，也明確約定期貨公司強(qiáng)行平倉前要通知客戶。因此，期貨公司如不履行通知義務(wù)就要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。（2）期貨交易是典型的保證金交易，強(qiáng)行平倉是期貨交易特有的風(fēng)險防范和處理措施，對此，期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)要對客戶進(jìn)行足夠的投資者教育和風(fēng)險提示，確保有關(guān)適當(dāng)性措施能落實到位。
（廣東證券期貨業(yè)協(xié)會供稿）